Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Erbringung des Supports und – bei Zurverfügungstellung als SaaS – die Verfügbarkeit der Software. Es gelten die Definitionen aus den AGB von top.legal.
Präambel
Die top.legal GmbH, Trogerstr 19a 81675 München (nachfolgend „Auftragnehmer" oder „top.legal") hat eine webbasierte Softwarelösung zur Vertragsautomatisierung entwickelt („Software").
top.legal bietet Unternehmen eine End-to-End-Plattform für die Zusammenarbeit und Verwaltung von Verträgen, mit dem Ziel Verträge schneller zum Abschluss zu bringen und Verträge sowie einzelne Klauseln nach Verhandlungszeit und Zeit bis zum Abschluss zu analysieren. Das KI-fähige System bietet Vertragserstellung, Verhandlung, E-Signatur und Vertragsanalyse und erspart Unternehmen bis zu 90 % der Zeit, die sie normalerweise für Verträge aufwenden.
Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Erbringung des Supports für die top.legal Software und – bei Zurverfügungstellung als SaaS – deren Verfügbarkeit. Die AGB für die Nutzung von Software über das Internet sind verfügbar unter https://www.top.legal/saas-agb.
Support und Updates
Der Support umfasst Unterstützung und Beratung des Auftraggebers bei der Behebung von Problemen bei der Nutzung der Software, einschließlich der Überprüfung, Diagnose und Korrektur von erheblichen Mängeln und Fehlern der Software und der Bereitstellung von Bugfixes, Korrekturen, Modifikationen, Änderungen, Erweiterungen, Upgrades und neuer Versionen der Software (Updates), um die Funktionsfähigkeit der Software zu gewährleisten.
Der Support erstreckt sich nicht auf Probleme mit oder Schäden an der Software, soweit diese verursacht wurden durch (i) Fahrlässigkeit, Missbrauch oder unsachgemäße Bedienung seitens des Auftraggebers, (ii) Bedienung, Nutzung oder Speicherung/Hosting der Software nicht im Einklang mit den Vorgaben der Dokumentation oder Nichtbeachtung der von top.legal vorgegebenen Spezifikationen oder Einschränkungen; (iii) Modifikationen an der Software, die nicht von top.legal durchgeführt oder genehmigt wurden; (iv) Handlungen Dritter; (v) Produkte von Drittanbietern; und/oder (vi) höhere Gewalt.
Bei jeder Anfrage oder Störungsmeldung wird top.legal nach pflichtgemäßem Ermessen eine Priorität entsprechend der unten definierten Kriterien angeben. top.legal kann redundante Störungsmeldungen durch den Auftraggeber, die sich auf dieselbe Störung beziehen, zu einer Störungsmeldung zusammenführen.
top.legal gewährleistet für den Support die unten angegebenen Erreichbarkeits- und Reaktionszeiten. Die Reaktionszeit stellt hierbei die Zeit dar zwischen der ersten Anfrage oder Störungsmeldung durch den Auftraggeber (telefonisch oder elektronisch) und der ersten Rückmeldung (telefonisch oder elektronisch) von top.legal. Für die Reaktionszeit sind dabei nur Zeitintervalle während der Erreichbarkeitszeiten maßgeblich.
Kontakt & Erreichbarkeit
Erreichbarkeit: Werktags (außer samstags): 9:00 – 17:00 Uhr (MEZ)
Telefon: +49 89 262 00 609
E-Mail: support@top.legal
Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| 1 – Showstopper | Die Software funktioniert nicht mehr und beeinträchtigt das Business des Kunden stark | bis zu 3 Stunden |
| 2 – Critical | Funktionalität der Software arbeitet nicht wie beschrieben und beeinträchtigt dadurch die gesamte Software | bis zu 8 Stunden |
| 3 – Major | Funktionalität der Software arbeitet nicht wie beschrieben, Rest der Software ist nicht beeinträchtigt | bis zu 48 Stunden |
| 4 – Minor | Funktionalität der Software nicht beeinträchtigt, allgemeine Frage | bis zu 1 Woche |
top.legal ist stets bemüht und legt höchsten Wert darauf, Störungen so schnell wie möglich zu beheben. Es ist jedoch nicht möglich, vorab allgemein bestimmte feste Störungsbehebungszeiten festzulegen und zu garantieren, da Störungen verschiedenster Art und mannigfaltiger Ursache sein können. top.legal wird sich nach besten Kräften bemühen, Störungen schnellstmöglich zu beheben und wird den Auftraggeber regelmäßig über den Fortschritt der Störungsbehebung informieren.
Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich per Fernwartung bzw durch Zugriff auf die bei top.legal gehostete Software. Zur Ermöglichung von Support und Softwarepflege gewährt der Auftraggeber top.legal umfassenden und unbeschränkten Zugriff auf die Software.
Der Auftraggeber definiert einen Supportkoordinator je Standort. Ausschließlich der Supportkoordinator wird top.legal hinsichtlich des Supports kontaktieren oder Störungen melden.
Zurverfügungstellung der Software als SaaS
top.legal wird die Software für den Auftraggeber in der Systemumgebung von top.legal in einem logisch separierten Account zur Verfügung stellen. top.legal stellt dem Auftraggeber die Software zum Fernzugriff in einer sicheren Systemumgebung zur Verfügung. Eine Überlassung der Software an den Auftraggeber findet nicht statt.
Die Software wird dem Auftraggeber in ihrer jeweils aktuellen Version oder Release zur Verfügung gestellt.
top.legal wird dem Auftraggeber die Software mit einer Verfügbarkeit von mindestens 99,5 % des jeweiligen Kalendermonats zur Verfügung stellen (nachfolgend „Mindestverfügbarkeit"). Verfügbar ist die Software in diesem Zusammenhang, wenn zwischen den Servern, auf denen die Software gehostet wird, und dem Übergabepunkt zum Internet eine ununterbrochene Verbindung besteht und der Auftraggeber in der Lage ist, sich anzumelden und Zugriff auf die Software hat. Die Mindestverfügbarkeit bezieht sich nicht auf Test- und Entwicklungsserver.
top.legal ist berechtigt, auf die Software zuzugreifen, um die Einhaltung der Nutzungsbedingungen der Software, inklusive der Vergütung, durch den Auftraggeber zu verifizieren; und um Diagnosen und Analysen zu erstellen und die Einstellungen der Software anzupassen, um die Leistung und/oder Sicherheit der Software zu verbessern, vorausgesetzt dass diese Anpassungen keine negativen Auswirkungen auf die Nutzung der Software durch den Auftraggeber haben; Systemdaten (keine personenbezogenen Daten) über die Nutzung der Software zu erheben, um diese im Rahmen der Identifikation und Behebung potentieller Mängel und Fehler der Software zu nutzen; statistische Analysen zu erstellen; und Forschung und Entwicklung zu unterstützen.