Grundlagen des Leistungsscheins: Alles Wichtige im Überblick

Was ist ein Leistungsschein?

Ein Dienstleistungszertifikat umreißt und regelt die Vereinbarung zwischen einem Kunden und einem Auftragnehmer über die Erbringung von Dienstleistungen. Er wird häufig bei IT-Dienstleistungsvereinbarungen verwendet, z. B. für die Wartung und den Betrieb von Servern im Auftrag eines Kunden.

Das Dokument umfasst in der Regel wesentliche Elemente wie den Umfang und die Beschreibung der Dienstleistung, die Voraussetzungen für die Leistungserbringung, die Zuständigkeiten auf beiden Seiten, die Übergabeverfahren und die vereinbarten Leistungsstufen. Es enthält auch Bestimmungen über Gewährleistung und Haftung, Risikomanagement (z. B. Umgang mit Mängeln), Entschädigung, Vertragsdauer und -beendigung, Betriebsübergabe, Datenschutz, Exportkonformität und das Verfahren zur Bearbeitung von Änderungswünschen.

Angesichts des breiten Spektrums der behandelten Themen kann ein sorgfältig ausgearbeiteter Dienstleistungsvertrag recht umfangreich sein - mitunter bis zu 120 Seiten oder mehr.

Warum sollte man Betrieb und Einführung vertraglich voneinander trennen?

Da Leistungsscheine wie eingangs erwähnt lange und komplexe Dokumente sein können, sollte man bei deren Erstellung ein Augenmerk darauf legen, die zur Einführung notwendigen Arbeit, zum Beispiel ein Initialprojekt, vom Betrieb zu trennen. Initialprojekte zur Einführung einer Software oder Dienstleistung sind häufig einzigartig und auf den Kunden zugeschnitten, da die vorherrschende Infrastruktur bzw. Prozesse über die Jahre gewachsen sind. Meistens werden zunächst erst die Voraussetzungen geschäften, damit die eigentliche Leistung auch später realisiert werden kann. Der nachfolgende Betrieb der Software kann in der Regel sehr gut standardisiert werden. 

Bei einer Vermengung dieser Dienstleistungen erhöht sich die Komplexität des Dokuments unweigerlich, weil Gewährleistung und Service Level für unterschiedliche Dienstleistungen abgegrenzt werden. Zudem erfordern Betrieb und Einführung unterschiedliche Mitwirkungspflichten auf Kundenseite. Eine einfache Referenz ist dann nicht mehr möglich und die betreffende Dienstleistungen muss somit immer genau referenziert und abgegrenzt werden.  

Auch die Vergütungsstruktur ist üblicherweise sehr unterschiedlich für die genannten Leistungsarten. Der Betrieb ist häufig an Datenvolumina und monatliche Retainer gebunden, während Initialprojekte über geleistete Arbeit und die Entlohnung des produzierten Werks funktionieren. Zusätzlich gibt es im Rahmen des Initialprojekts auch variable Komponenten, wie etwa Serverlisten und Kosten für eingesetzte Administratoren, die auf Anfrage des Auftraggebers in Rechnung gestellt werden. 

Was sind Mitwirkungspflichten des Kunden?

Die Zusammenarbeit mit dem Kunden ist eine Schlüsselkomponente des Dienstleistungszertifikats, da bestimmte Aufgaben, die vom Auftragnehmer ausgeführt werden, die Unterstützung des technischen Teams des Kunden vor Ort erfordern können. Wenn beispielsweise Software lokal bereitgestellt wird, muss der Kunde möglicherweise Softwarepakete oder Sicherheitsaktualisierungen installieren oder Zugang zu API-Endpunkten und Datenschlüsseln gewähren, die für den Datenaustausch und die Integration erforderlich sind.

Bei Änderungswünschen ist es wichtig, die Mitwirkungspflichten des Kunden formell zu umreißen. Dazu kann die Gewährung des Systemzugriffs an dem Ort gehören, an dem die Software läuft, die Aktivierung von Backup-Verfahren oder die Aktivierung von Failover-Servern, um die Kontinuität des Dienstes zu gewährleisten, während die Software geändert wird.

Außerdem wird vom Kunden erwartet, dass er die gemäß den vereinbarten Spezifikationen oder Leistungsbeschreibungen erbrachten Leistungen förmlich abnimmt. Dies kann die Bereitstellung von Testdaten, die Meldung von Fehlermeldungen oder andere Eingaben beinhalten, die während der Abnahmeprüfung und des laufenden Betriebs erforderlich sind.

Was ist die rechtliche Natur eines Leistungsscheins?

In vielen Fällen wird der Leistungsschein bewusst als Werkvertrag gehalten, da ein Auftragnehmer gemäß §631 ff. BGB zur Herstellung eines bestimmten Werks gegen Bezahlung eines definierten Lohns (Werklohn) verpflichtet wird. Der Auftragnehmer muss zudem einen klar definierten Erfolg abliefern und nicht einfach eine Dienstleistung erbringen. Eine Abrechnung und einachsiger zeitlicher Einsatz reicht in der Regel nicht aus. Zur Vertragserfüllung muss das Werk nach den definierten Kriterien erbracht werden. 

Der Auftragnehmer handelt unternehmerisch selbständig und entscheidet frei, wieviele Mitarbeiter bei der Erbringung des Werks eingesetzt werden. Bei erfolgreicher Abnahme schuldet der Auftraggeber dem Auftragnehmer den Werklohn. 

Dieses Vorgehen hat zum Vorteil, dass der Auftragnehmer bereits zum Beginn des Projekts eine klare Vorstellung von Kosten hat und nicht zum Ende des Projekts überrascht wird. Diese Art der Zusammenarbeit hat sich in der Software-Entwicklung als Usance eingestellt, da Auftragnehmer nach mehrmaliger Durchführung eines Projekts auch ein konkrete Vorstellung des anfallenden Zeitaufwands haben. Dies trifft insbesondere für das Angebot konkreter Entwicklungsprodukte oder Integrationsdienstleistung mit Standardsoftware zu. 

Welchen Stellenwert haben Mitwirkungspflichten durch den Auftraggeber?

Mitwirkungspflichten spielen wie oben festgestellt eine große Rolle in IT-Verträgen, da die Mitarbeit durch den Auftraggeber oftmals nicht nur optional ist. An dieser fehlenden Optionalität lässt sich auch erkennen, dass die Mitwirkungspflichten getarnte Leistungspflichten des Auftraggebers sind. Es reicht daher nicht aus, die Mitwirkungspflichten in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu verstecken, sondern diese sollten im Leistungsschein selbst verortet sein. In jedem Fall sollte es für den Kunden erkenntlich sein, dass seine Pflicht eben nicht nur darin besteht, Geld zu zahlen, sondern zwingend auch noch bestimmte Arbeitsleistungen erforderlich sind, damit der Vertrag erfolgreich durchgeführt werden kann. Daher ist es bei der Formulierung von Mitwirkungspflichten wichtig, eine für den Auftraggeber verständliche Sprache zu nutzen, aus der für die Mitarbeiter des Auftraggebers eindeutig hervorgeht, was zu welchem Zeitpunkt von ihnen zu erledigen ist. 

Der Auftragnehmer ist in der Verantwortung, dass die Mitwirkungspflichten verstanden wurden und  sicherzustellen, dass diese wie vorgesehen umgesetzt werden. 

Welche Punkte sollte man im Rahmen eines Leistungsschein auf jeden Fall berücksichtigen?

Der Leistungsschein regelt eine Reihe eingangs genannter Punkte für die Erbringung von IT-Dienstleistungen. Unter anderem sind folgende Punkte regelmäßig in Leistungsscheinen zu finden, auch wenn es keine gesetzliche vorgeschriebene Regel zu Aufbau bestehen:

• Leistungsbeschreibung
• Nutzungsrechte
• Vertragslaufzeit
• Grundlagen der Zusammenarbeit, einschließlich Vorgehensweise bei Interessenkonflikten (Projectcontrolling)
• Qualität und Servicelevel der Dienstleistungen (so genannte Service Level Agreements)
• Art der Leistungsverrechnung (zum Beispiel pro Betriebssysteminstanz oder pro Client-Arbeitsplatz
• Leistungsverzugsstrafen
• Mitwirkungspflichten des Kunden
• Datensicherheit und Datenschutz
• Handhabung von Risiken (zum Beispiel Haftung, Mängelbeseitigung)
• Hard- und Softwareübergang
• Überleitung von Arbeitsverhältnissen
• Änderungsverfahren für Vertragsanpassungen

Welche Arten des Vertragsaufbau bestehen für Leistungsscheine?

Da das Thema Leistungsscheine für die vertragliche Regelung einer Reihe unterschiedlicher Themen auf dem Gebiet der IT-Dienstleistungen genutzt wird, gibt es auch eine Vielzahl unterschiedlicher Ausgestaltungen. Unsere bisherigen Erfahrungen zeigen, dass folgende Vertragsvarianten sich einer gewissen Beliebtheit erfreuen.

• Rahmenvertrag mit Anlagen
• Modulare Bausteine durch Leistungsscheine
• Rahmenleistungsschein und angefügte Leistungsscheine

Rahmenvertrag mit Anlagen

Rahmenvertrag

Der Rahmenvertrag geht auf sämtliche Regelungen ein, die den Rahmen für die spätere Leistungserbringung bilden. Üblicherweise enthält er auch die oben angeführten Themen wie Vertragsgegenstand, Vertragslaufzeit, Art und Umfang der Services, Einsatz von Unterauftragnehmern, Datenschutz, Geheimhaltung, Haftung, Servicedauer und Kündigung, Gerichtsstand, Nutzungsrechte, Höhere Gewalt und Notfallkonzept. 

Der Rahmenvertrag regelt oftmals nur die juristischen Aspekte der Zusammenarbeit im Detail, was diesen dann auch zum Spielfeld für Juristen macht. Die Abschnitte wie Vertragsgegenstand und Umfang des Services dienen der Einleitung greifen in der Regel nur elementare Punkte wie eine Abnahmeverpflichtung des Auftragnehmers auf. Für eine detaillierte Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistung, verweist der Rahmenvertrag auf die Anlagen.

Für regulierte Unternehmen wie Banken und Versicherungen ist es oft notwendig zusätzlich Abschnitte zur Weisungs- und Prüfungsrechte zu verankern, die sicherstellen, dass der Auftraggeber gesetzliche und regulatorische Pflichten jederzeit beim Provider durchsetzen kann. 

Anlagen

Zu Beginn der Anlagen bietet es sich an, eine kurze Zusammenfassung sowie eine Übersicht der beigefügten Anlagen einzufügen. Als ein wesentliche Bestandteil der Anlagen ist Analage zu Art und Umfang der zu erbringenden Dienstleistungen anzuführen. Dezidiert sollten hier das Gesamtergebnis, die einzelnen Leistungen sowie der Erbringungsort detailliert beschrieben werden. Für eine bessere Lesbarkeit bietet es sich an, die einzelnen Lösungen in Unterabschnitte zu gliedern. 

Um Missverständnisse gleich mit der Vereinbarung zu beseitigen, sollte darauf geachtet werden, dass jeder Service in einer Verantwortlichkeitsmatrix dargestellt ist und der Auftraggeber informiert ist, welche Leistungen durch seine Angestellten erbracht werden müssen, um den Erfolg des Projekts zu gewährleisten. Eine RACI-Matrix kann bei größeren Projekte helfen, Verantwortlichkeiten sowie Prozessketten für den Informationsfluss darzustellen.  

An dieser Stelle sollte explizit noch einmal darauf geachtet werden, ein vorangehendes Initialprojekt von darauffolgender Leistungserbringung im Rahmen eines standardisierten Produkts zu trennen. Die genannten Trennung zur besseren Lesbarkeit sollte hier auf jeden Fall eingehalten werden. Da die Dienstleistungen des Initialprojekts oftmals nicht standardisiert sind, sollte hier Meilensteine und Fristen zur Übernahmen vereinbart werden. Ebenso sollte hier eine “Definition of Done” explizit vorgesehen werden. So kann es nach Beginn der Arbeiten nicht zur Diskussionen zum Umfang der Arbeiten kommen. 

Kommt es im Rahmen des Initialprojekts zum einem Übergang von Hardware bzw. Von Mitarbeitern vom Auftraggnehmer zum Auftraggeber, so müssen auch diese Prozeduren explizit festgehalten werden. 

Ein weiterer, sehr wichtiger Bestandteil für das Kapital der Leistungssbeschreibung ist eine ausführliche Darstellung des Preimsmodells. Auch hier sollte auf eine Trennung zwischen etwaigen Spezialprojekten und standardisierter Leistungserbringung geachtet werden. Eine Diskussion warum auch hier eine Trennung sinnvoll ist, haben wir weiter oben angestellt.

Neben der Beschreibung der Leistung und der Mitwirkungspflichten des Kunden sollte auch das Thema IT- und Datensicherheit beschrieben sein. Üblicherweise greifen Unternehmen auf bestehende Service-Level-Verträge bzw. Auftragsverarbeitungsverträge zurück, die mit dem Kunden verhandelt werden. Der Auftragsverarbeitungsvertrag sollte auch über die technischen und organisatorischen Maßnahmen Stellung nehmen, die zum Schutz der Daten getroffen wurden. 

Vorteile des Rahmenvertrags mit Anlagen 

Für den Einsatz eines Rahmenvertrags mit Anlagen spricht, dass alle wesentlichen Bestimmungen in einem Vertragsdokument zusammengefasst sind. Dies erleichtert in oftmals die Lesbarkeit und ist auch für die Einholung der Unterschrift einfach, da nur ein Dokument unterschrieben wird.

Üblicherweise findet der Rahmenvertrag und Anlagen Anwendung für Projekte, die sich auf ein Projekt bzw. eine Lösung zurückführen lassen. Der Einsatz der Anlagen erleichtert die Erstellung eines Vertrags, da nicht genutzte Anlagen einfach entfernt werden können. Komplexere Projekte mit mehreren Dienstleistungen sollten sich dennoch eines Rahmenvertrag mit Leistungsscheinen bedienen.  

Rahmenvertrag plus modulare Leistungsscheine

Für die Unternehmen, die eine Reihe unterschiedlicher Dienstleistungen anbieten, bietet sich die modulare Form der Erstellung mehrere unterschiedlicher Leistungsscheine an. 

Für diese Art der Gestaltung werden die oben beschriebenen Anlagen jeweils in einem separaten Leistungsschein zusammengefasst. Die einzelnen Abschnitte sind dann auf den jeweiligen Leistungsschein ausgerichtet. Anzahl und Umfang der Leistungsscheine sind von der Komplexität und der Anzahl der gebuchten Services abhängig.

Der ursprüngliche Rahmenvertrag verkürzt sich somit auf wenige Seiten, da die Anlagen, die für die Erbringung der Dienstleistung erforderlich sind, in den jeweiligen Leistungsschein abwandern.  Teilweise ergibt sich im Rahmenvertrag nur noch eine Referenz auf den Leistungsschein. Abschnitte, die für alle zu erbringenden Dienstleistung Relevanz haben und deren Ausgestaltung unabhängig von der Art der Dienstleistung ist, befinden sich häufig weiterhin im Rahmenvertrag. Beispiele hierfür sind beispielsweise die Auftragsverarbeitung bzw. die Geheimhaltungsvereinbarung. 

Vorteile des Rahmenvertrags plus Leistungsscheine

Vorteile des modularen Aufbaus bestehen darin, dass eine weitere Trennung der fachlichen Themen erfolgen kann. So kann sich die Rechtsabteilung auf den Rahmenteil konzentrieren, während die für die Leistungserbringung zuständigen Abteilungen sich auf die Erstellung der jeweiligen Leistungsscheine fokussieren. 

Sollten sich der Auftraggeber während der Service-Phase dazu entscheiden, weitere Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, so können weitere Leistungsscheine einfach ergänzt und abgeschlossen werden. Eine Änderung des Rahmenvertrag ist oftmals nicht notwendig. 

Rahmenleistungsschein und angefügte Leistungsscheine

Weitere Komplexität und Modularität lässt sich über die Nutzung eines Rahmenvertrags, nebst eines Rahmenleistungsscheins inklusive dazugehöriger Leistungsscheine darstellen. Ein Rahmenleistungsschein dient zur weiteren Gruppierung rechtlichen Bedingungen in einem übergeordneten Dokument für ähnliche Dienstleistungen, um Textpassagen nicht ständig in den einzelnen Leistungsschein wiederholen zu müssen. 

Vorteile des Rahmenleistungsscheins

Wie bereits erwähnt liegt der Vorteil des Rahmenleistungsschein, diesen als Möglichkeit der weiteren Gruppierung und Zusammenfassung für die anhängigen Leistungsschein zu nutzen. Mit dieser Maßnahmen lassen sich üblicherweise Mehrfachnennungen einsparen, wenngleich auch die Komplexität des Dokuments über die Berücksichtigung der Querverweise ansteigt. 

Weitere Varianten: Eine Übersicht

Neben den aufgezeigten Varianten gibt es noch unzählige weitere Arten und Mischformen, um Leistungsscheine aufzusetzen. Zur Übersicht haben wir die vorgestellten Alternativen noch einmal in einer Tabelle zusammengefasst.